La atención al cliente en los Medios Sociales

Abstract

[spa] Las redes sociales conllevan distintos retos y ventajas para las empresas que hacen uso de ellas o están planteando su implantación para lograr distintos objetivos. En este trabajo se analizará el impacto de las Redes Sociales en la Estrategia de Comunicación y Atención al Cliente y la creación de relaciones rentables y a largo plazo. En primer lugar, es preciso una síntesis previa del ecosistema digital en el que se encuentran las empresas. Asimismo, se hará referencia a los orígenes y la evolución de los Medios Sociales, así como una descripción general del perfil de lo que hoy en día conocemos como prosumidor digital (consumidor profesional). A través de este estudio se pretende aclarar cómo se describe la nueva atención al cliente y porque las redes sociales son uno de los medios de comunicación masiva más importantes, debido a sus peculiaridades y a las múltiples opciones que brindan tanto a empresarios como a consumidores.

[cat] Les xarxes socials comporten diferents reptes i avantatges per a les empreses que fan ús d'elles o estan plantejant la seva implantació per aconseguir diferents objectius. En aquest treball s'analitzarà l'impacte de les Xarxes Socials en l'Estratègia de Comunicació i Atenció al Client i la creació de relacions rendibles i a llarg termini. En primer lloc, cal una síntesi prèvia de l'ecosistema digital en què es troben les empreses. Així mateix, es farà referència als orígens i l'evolució dels Mitjans Socials, així com una descripció general del perfil del que avui dia coneixem com prosumidor digital (consumidor professional). A través d'aquest estudi es pretén aclarir com es descriu la nova atenció al client i perquè les xarxes socials són un dels mitjans de comunicació massiva més importants, per les seves peculiaritats i a les múltiples opcions que brinden tant a empresaris com a consumidors.

[eng] Social networks involve different challenges and advantages for companies that make use of them or are considering their implementation to achieve different objectives. In this paper we will analyze the impact of Social Networks on the Communication and Customer Service Strategy and the creation of profitable and long-term relationships. In the first place, a preliminary synthesis of the digital ecosystem in which the companies are located is necessary. Likewise, reference will be made to the origins and evolution of Social Media, as well as a general description of the profile of what we now know as digital prosumers (professional consumers). Through this study we try to clarify how the new customer service is described and because social networks are one of the most important mass media, due to its peculiarities and the multiple options offered to both businessmen and consumers.